株式会社テン コーポレーションさま／てんや
JCSI導入のきっかけ、メリット
弊社は天丼チェーン「てんや」を運営し、首都圏を中心に直営店149店舗、国内FC21店舗、海外FC11店舗（平成27年12月末現在）を展開しております。
平成元年9月に東京駅八重洲地下街に1号店を出店して以来、日本の伝統的な食文化である「天ぷら」の大衆化をコンセプトに、お求めやすい価格でありながら高品質な天丼・天ぷらを提供し、「外食業は人間業」の基本理念のもと、店舗展開を図ってまいりました。
弊社の基本理念の実践として、来店されるお客さまに感動を提供していくことを行動の規範にしており、CSについても重要視しています。
弊社内でも独自のCS調査を実施し、毎年、さまざまなCSに関する施策を実施していましたが、全社一体となったCS活動を行うなかで、課題の洗い出しや共有化の面で、いくつか懸念事項がありました。弊社内での検討で、JCSIは、この不足に対して、大きくは2つの面で寄与するという結論に到り、導入しました。
1つは、競合他社を自社と同じ条件でデータ収集・調査することです。競合他社との比較という点では、弊社のグループ会社が既にJCSIを導入・活用しているという実績もあったので、安心感がありました。
もう1つは、インターネット調査で、幅広いユーザーからサンプルを取得し、第三者機関が、統計手法に基づいた客観的なデータ分析をすることです。独自調査とJCSI調査を比べることで、自社調査の偏りの確認にもなると考えました。
今後のCS活動／戦略の展望
これから全国展開の拡大を鑑み、店舗数が増えてゆくなかで、CSの維持・向上は大きな課題になると考えております。現在、弊社はJCSIでは個別調査（定期調査対象企業・ブランド以外を対象とした調査）ではありますが、飲食業種（ファストフード）において顧客満足2位（2015年度）のポジションでした。今後も、天ぷら・天丼をおいしくする取り組みを続け、さらなる高みをめざして精進してまいりたいと考えております。