弊会では2013年度に生命保険部門で顧客満足度第1位をいただいて以来、JCSI調査を活用しています。その最大の理由は、JCSI調査では同じ条件で収集された同業他社の調査データと弊会の調査データとを比較でき、業界内の相対的なポジションをもとに弊会の強みや弱みを客観的に分析できることにあります。

もちろん、JCSI調査での顧客満足度第1位という結果は、商品チラシ・ウェブサイト・テレビCMなどを通じたブランディングに活用することができます。この結果は全国の生協組合員や一般の消費者のみなさまへ自信を持ってアピールできるものであるとともに、弊会職員はもとより全国の生協職員のモチベーション向上にもつながっています。

弊会では、JCSI調査やその後の独自調査の結果を報告会などによって全部署で共有し、そこから取り組むべき課題を洗い出して事業計画や商品政策に採り入れています。そして、翌年以降のJCSI調査の結果によって課題への取り組みを評価しています。JCSI導入から2年が経過し、このサイクルが次第に定着しつつあります。

具体的な実践としては、まず、JCSIによる他社比較をふまえ、ウェブサイトや商品パンフレットの改善を進めています。例えばウェブサイトについては、FAQ（よくある質問）をニーズに的確に応える内容に改善する、各種手続きなどに関する案内をわかりやすくする、などに着手しています。また、年齢層別にみた調査結果から、契約満期時の加入者への各種案内を強化するなどの取り組みも進めています。