JALカードは、JALマイレージバンク（JMB）カードにクレジット機能がついた「マイルを使う楽しさ」や「マイルをためる楽しさ」を感じられるカードです。航空機のご搭乗や毎日のお買い物など、多彩なシーンでマイルが効率よくためられるほかに、空港店舗や免税店、機内販売での割引や旅行保険の自動付帯など、JALカードならではの充実したサービスを提供しています。

現在、当社は経営目標の一つに、「最高品質の航空系カード会社の構築をめざす」を掲げており、その客観的指標に、JCSI調査における「顧客期待」「知覚品質」「推奨意向」「ロイヤルティ」の4指標においてNo.1の評価を得ることをもって「お客さま満足度No.1」を実現するとしています。

これまで当社では、コールセンターに寄せられるお客さまの声を業務改善に活用する仕組みはありましたが、改善したことによる満足度の効果測定が課題でした。

JCSI調査は、①科学的な手法を用いて顧客満足度を横断的に比較できる、②第三者機関たる協議会が行う調査・指数なので、客観性・信頼性を担保できる、③1年に一度の定期的な定点観測ができる、これらの点から、当社では2010年度の調査結果から活用するようになりました。

また、通常のJCSI調査に加えて、競合他社を含めた追加調査を行うことで、比較分析や、年代別分析など、より細かな分析もできるようになりました。特に自由記述設問は、お客さまの声を、直接お聞きすることができる、大変貴重なデータとして、自社課題の把握、各種施策への活用を図っています。

現在では、お客さま満足度向上に関する社内会議でも、評価軸の中心として定着し、各種課題の把握・改善・施策への反映などに役立っています。

JCSI調査結果については、幅広いお客さま評価の通信簿として活用しています。具体的には、協議会とCS推進部において各種分析を行ったうえで、毎年1回、全社員向けに説明会を開催して、調査結果を社員全員で共有しています。今後も引き続き、JCSI調査結果については当社における重要指標の一つとして活用していくとともに、「最高品質の航空系カード会社の構築」をめざし、全社員一丸となって、最高のサービスをご提供し続け、「メインカード」として常にお客さまに選ばれつづけるクレジットカードでありたいと日々挑戦していきます。