弊社は、2011年から評価対象としていただいておりますが、自社が通販業界で1位にランクされていることをご連絡いただいたことが、JCSIを知ったきっかけだったと記憶しております。ECサイトやカタログに「顧客満足度通販業界NO.1」の表記をしておりますが、ご覧になったお客さまやお取引先さまから、オルビスへの安心感・信頼感が高まるとのお声をいただいております。

JCSIは、捉えどころの難しい「顧客満足」を、6つの指標に分解・数値化して、同業他社とも比較できるため、業界全体から見た自社のポジションを客観的に捉えることができる点が優れていると思います。また、例年お願いしております調査結果からは、お客さまが、オルビスの何に満足してくださっているのか、何にご不満を感じていらっしゃるのかを、生のコメントからも知ることができ、こちらも大変参考になります。

興味深いのは、業種を超えた比較が可能なため、他業種で自社と似た存在の企業はどこか、などの見方ができ、自社の価値を俯瞰して考えるための参考にもしています。

ここまで連続して1位をいただきましたが、ブランド価値を高めるための取り組みを継続するにあたり、守りの姿勢にならずチャレンジをしていきたいと考えています。SPRINGのスタッフの方からは、6指標のバランスの良さがオルビスの特徴とお伺いしていますが、今後は知覚品質を一層高めていくことに注力し、ブランドの存在価値を高めたいと考えています。JCSIの数字は、この変革期の進捗を測るモニタリング指標として活用させていただく予定です。