カスハラに対して企業側は次の3つのアプローチが重要です。

1. ①カスハラ行為者を理解する
2. ②カスハラ応対者の精神的なケアを進める
3. ③ガイドラインやマニュアルを策定し、企業としての明確な姿勢を示す

現在、様々な企業でカスハラ対策について表明を出しています。ただ、“企業 vs カスハラ客”という姿勢を前面に出すだけでなく、無理な要求や悪質なクレームをする一部の人たちを基準にサービスを提供することは困難であり、多くの賢明なお客さまにしっかりとしたサービスを提供していくという想いを伝えることがとても重要だと思います。このように、「賢明な社会、賢明な消費者でいて欲しい」というメッセージが含まれていることが大切です。
消費者団体の方に話を聞くと、カスハラ対策が進むことで賢明な消費者も排除されるのではないかといった懸念の声も伺いますが、企業側が、ただ消費者を締め出すような状況ではなく、“お客さまとはお互いさま”という姿勢とカスハラ対策をバランスよく世間に発信していくことは、企業の見られ方に良い影響が出るものと思います。
カスハラ対策を表明する際には、企業として正しい顧客対応を行っていることが前提です。たとえば、顧客対応についての基準を持って行動しているか？　自分たちの提供価値を上げるように努力しているか？　PDCAを回しているか？　社内教育はできているか？　現場はマネジメントからレビューをもらえているか？　など、企業側として正しい顧客対応に努めなくてはいけません。

また、カスハラ対策がうまくいかないときに、顧客に寄り添い過ぎた対策を行い、従業員が今まで以上に疲弊するというパターンとは逆に、従業員に寄り添いすぎて顧客からの評判を落としてしまうパターンがあります。このバランスをとることはとても重要です。自分たちの業種業態・規模・目指すべき目標に沿った対策が必要でしょう。カスハラは企業によってそれぞれ異なるため、自分たちが受けているカスハラを見極めないと、カスハラ対策で失敗する原因となります。
それぞれの企業で起きているカスハラそのものを定義するためには、まず顧客の定義から始めなくてはいけません。たとえば、企業側が求める顧客像はなにか？　その顧客像から逸脱するとどのようなことが起きるのか？　その逸脱に対してどう是正してほしいのか？ などしっかり見極めた上でのガイドラインを作ることが重要だと思います。

日本カスタマーハラスメント対応協会の上部組織が一般社団法人ココロバランス研究所です。そこでもウェルビーングを目指すために解決すべき重要な問題の一つとしてカスハラに着目し、その対応に取り組んでいます。今年に入り、新たに企業がカスハラ対策をどのように行っているかを診断できるモデルを作成しました（図参照）。これはそれぞれの企業における、カスハラの特定や影響を軽減させるためのプロセスがわかるようになっています。
このように、企業と消費者は“お互いさま”という関係に立ち、賢明な消費者にサービスを当たり前に届けられる社会。そのような社会を私たちは目指していきたいです。

（サービス産業生産性協議会が発刊している『SERVICE INNOVATION REPORT vol.36』（2024年7月31日発行）掲載のインタビュー記事をもとに編集）